{"id":107953,"date":"2023-06-23T11:30:12","date_gmt":"2023-06-23T14:30:12","guid":{"rendered":"https:\/\/controllab.com\/ensino\/encontro-online\/desafios-e-oportunidades-na-fidelizacao-de-clientes\/"},"modified":"2026-03-30T11:13:12","modified_gmt":"2026-03-30T14:13:12","slug":"desafios-e-oportunidades-na-fidelizacao-de-clientes","status":"publish","type":"encontros_online","link":"https:\/\/controllab.com\/es\/educacion\/reunion-online\/desafios-e-oportunidades-na-fidelizacao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Desafios e oportunidades na fideliza\u00e7\u00e3o de clientes"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

O evento foi conduzido pelas especialistas em comunica\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de marca Bianca Dramali e Patr\u00edcia Rodrigues, que integram o time da Mais que Isso, empresa especializada em projetos de marketing, com foco em relacionamento e experi\u00eancia do consumidor.\u00a0<\/p>

Diante de um ambiente competitivo, cuidar da gest\u00e3o da marca (branding) e do relacionamento com os clientes s\u00e3o a chave para se destacar da concorr\u00eancia. Por isso, as especialistas discutiram a relev\u00e2ncia das seguintes tem\u00e1ticas:\u00a0<\/p>

– Estrat\u00e9gica Customer Centric: desenhando servi\u00e7os e experi\u00eancia a partir da perspectiva do cliente;
– Relationship Branding: como a for\u00e7a da marca potencializa o relacionamento com os clientes;
– CRM: uso estrat\u00e9gico dos dados.<\/p>

Ap\u00f3s o encontro os participantes estar\u00e3o aptos a mapear as oportunidades de melhoria na gest\u00e3o de relacionamento e da marca; e desenhar iniciativas para fidelizar os seus clientes.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Perguntas & Respostas<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

A seguir, encontram-se as d\u00favidas que n\u00e3o foram respondidas durante o Encontro Online.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t1.\tNecessito cobrar taxa de coleta domiciliar, mas os clientes reclamam. Como explicar aos clientes que n\u00e3o tem como excluir? N\u00e3o tenho interesse em embutir no pre\u00e7o do exame.<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

A melhor forma de lidar com assuntos delicados como esse \u00e9 ter transpar\u00eancia e se colocar no lugar do cliente. Se a concorr\u00eancia, por exemplo, n\u00e3o cobrar porque embute a taxa no valor do exame, ele vai gerar a mesma expectativa em rela\u00e7\u00e3o ao laborat\u00f3rio.<\/p>

Outra forma de justificar o valor da taxa \u00e9 explicar o atendimento diferenciado no conforto da casa do cliente, criando hor\u00e1rios especiais de atendimento, por exemplo. Al\u00e9m do fato do cliente ter comodidade por evitar filas e poupar tempo.<\/p>

O importante \u00e9 usar, na sua comunica\u00e7\u00e3o e desenho de produto, a partir da perspectiva do cliente e n\u00e3o a partir da perspectiva da empresa e dos seus processos. Isso ir\u00e1 gerar s\u00f3 mais desconforto e reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>

Uma outra forma seria criar diferencia\u00e7\u00e3o para clientes frequentes ou que fazem exames de toda a fam\u00edlia. Isentar a taxa de coleta de clientes que est\u00e3o periodicamente em seu laborat\u00f3rio ou que agendam exames domiciliares para mais de uma pessoa na mesma visita. Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica que faz bastante sentido quando se tem uma estrat\u00e9gia de relacionamento e CRM e n\u00e3o apenas um foco mkt transacional.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t2.\tNo setor de sa\u00fade poderia colocar a cada 10 coletas domiciliares ganha 1 coleta domiciliar sem taxa?<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica recorrente em outros mercados. Se n\u00e3o houver nenhum impedimento por conta da regulamenta\u00e7\u00e3o do setor, essa sim, seria uma boa pr\u00e1tica.<\/p>

Mas ao que parece, 10 coletas levam muito tempo para serem feitas pelo mesmo cliente. \u00c9 essencial que, ao se desenhar a\u00e7\u00f5es como essa, que seja pensado o que agrega valor para o cliente e que vai fazer sentido para ele.<\/p>

A coleta gratuita \u00e9 algo desejado pelo cliente e uma tend\u00eancia de comportamento do consumidor que busca comodidade e economia de tempo. Mas n\u00e3o parece valer o custo ter que realizar 10 coletas para ganhar a gratuidade.<\/p>

Para estimar essa oferta adequada para o seu cliente \u00e9 necess\u00e1rio conhecer a frequ\u00eancia m\u00e9dia de visitas\/coletas. Ou ainda, agrupar seus clientes em diferentes segmentos com diferentes frequ\u00eancias e desenhar ofertas que fa\u00e7am sentido ao seu comportamento atual. E que possa incentivar que ele priorize o seu laborat\u00f3rio no momento de fazer exames.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t3.\tPara laborat\u00f3rios, vale a pena contratar os servi\u00e7os de an\u00fancio como Facebook e Instagram?<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

Todas as marcas e categorias de produtos e servi\u00e7os precisam investir em Comunica\u00e7\u00e3o 360\u00ba ou Comunica\u00e7\u00e3o Integrada.<\/p>

Precisa investir em v\u00e1rios pontos de contato com o consumidor e n\u00e3o depender mais, no caso dos laborat\u00f3rios, de p\u00fablico passante, indica\u00e7\u00e3o m\u00e9dica ou de boca a boca apenas. Em um contexto de mercado onde h\u00e1 disputa de aten\u00e7\u00e3o por excesso de est\u00edmulo \u00e9 essencial estar onde o consumidor est\u00e1. E ele est\u00e1 no digital. O consumidor brasileiro \u00e9 um dos que passa mais tempo nas redes sociais no mundo.<\/p>

Essa presen\u00e7a dos laborat\u00f3rios nas redes sociais n\u00e3o deve ser para anunciar apenas os exames de maneira direta, mas sim, gerar conversas, atrav\u00e9s de conte\u00fado pertinentes sobre sa\u00fade. Isso vai fazer com que a marca seja lembrada no momento da decis\u00e3o de compra.<\/p>

Em que redes sociais a marca deve estar presente vai depender do perfil dos clientes e das pr\u00e1ticas do mercado onde atua.<\/p>

H\u00e1 ainda uma vantagem em anunciar nas redes sociais, que \u00e9 a possibilidade de segmentar o p\u00fablico e entregar a mensagem pertinente e adequada para cada perfil de clientes, atuais e potenciais.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t4.\tComo lidar com recoletas? Refor\u00e7amos na recep\u00e7\u00e3o que, para orientar na coleta de urocultura, precisa realizar a higieniza\u00e7\u00e3o, desprezar primeiro jato e entregar rapidamente. Mas quando h\u00e1 crescimento na urocultura de contamina\u00e7\u00e3o, o cliente reclama quando solicitamos recoletas.<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

Talvez seja o caso de educar o cliente de qual seria o processo correto de higieniza\u00e7\u00e3o. Parece \u00f3bvio, mas talvez, seja necess\u00e1rio ter um guia de instru\u00e7\u00f5es de como fazer a higiene local.<\/p>

Quando servi\u00e7os dependem da participa\u00e7\u00e3o direta do cliente para que o mesmo seja bem sucedido, cabe \u00e0 empresa fornecedora educar o cliente. Mas n\u00e3o num tom arrogante ou superior. \u00c9 preciso argumentar a partir do que incomoda o cliente: a recoleta.<\/p>

Uma comunica\u00e7\u00e3o que diga algo de forma mais direta sobre isso pode ajudar. Algo como: a gente sabe que voc\u00ea n\u00e3o gostaria de fazer uma nova coleta e ter que vir at\u00e9 aqui novamente entregar, certo? Para isso, temos algumas dicas:<\/p>

\u00a0 \u00a0– jeito correto de higienizar antes da coleta;
\u00a0 \u00a0– forma certa de coletar;
\u00a0 \u00a0– coletar depois do banho;
\u00a0 \u00a0– coletar aqui no laborat\u00f3rio.<\/p>

Tudo que o laborat\u00f3rio explicar sobre como o cliente deve proceder, evitando que ele precise retornar com novo material, vai reduzir o aborrecimento do mesmo.<\/p>

Essa comunica\u00e7\u00e3o pode estar na fala do pessoal de atendimento, em v\u00eddeos nos laborat\u00f3rios, nas redes sociais, impressos, entre outros.<\/p>

Al\u00e9m disso, faz sentido explicar tamb\u00e9m que, quando a recoleta \u00e9 solicitada, \u00e9 para que o diagn\u00f3stico seja preciso, porque o laborat\u00f3rio se preocupa com sua sa\u00fade e assegura um elevado \u00edndice de qualidade.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t5.\tQuais estrat\u00e9gias s\u00e3o indicadas para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes no laborat\u00f3rio?<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

S\u00e3o muitas. Mas todas passam por conhecer bem o cliente e estabelecer conversas constantes que n\u00e3o sejam apenas transacionais.<\/p>

O laborat\u00f3rio, por exemplo, pode implantar um programa de CRM onde pode identificar os diferentes grupos de clientes por rec\u00eancia, frequ\u00eancia e valor, e passar a planejar e executar a\u00e7\u00f5es diferentes com eles, com o objetivo n\u00e3o s\u00f3 de vender \/ converter direto um novo exame, mas de demonstrar que se importa e quer facilitar a vida do cliente para que ele possa cuidar de sua sa\u00fade.<\/p>

Al\u00e9m disso, pode treinar todo o time de atendimento e dar subs\u00eddios para que eles possam encantar o cliente. Quer um exemplo? Se um cliente\/paciente disse que sempre fica tenso quando precisa fazer seus exames de rotina porque teve um c\u00e2ncer, por exemplo, ao final do exame o t\u00e9cnico ou a recepcionista que o atendeu pode deixar com ele um mimo, que j\u00e1 esteja pronto pra ocasi\u00f5es como essas, que demonstre que voc\u00eas s\u00e3o gratos por ele confiar esse momento t\u00e3o importante a voc\u00eas.<\/p>

O mimo pode ser uma ess\u00eancia relaxante, uma bolinha antiestresse, enfim. Mas com uma cartinha assinada por quem o atendeu, por exemplo. Al\u00e9m disso, fortalecer o branding do laborat\u00f3rio \u00e9 essencial. Porque uma marca forte e diferenciada ser\u00e1 mais vezes escolhida do que marcas commoditizadas.<\/p>

Investir numa estrat\u00e9gia inteligente de p\u00f3s-venda que possibilite a corre\u00e7\u00e3o de erros \/ problemas por ventura ocorridos tamb\u00e9m se faz essencial para processos de fideliza\u00e7\u00e3o. Se o cliente, por exemplo, deu uma nota baixa de NPS, fazer contato com ele tentando entender o ocorrido e buscando corrigir a situa\u00e7\u00e3o com ele, evitando tamb\u00e9m que volte a acontecer com outros clientes, se faz essencial nesse processo.<\/p>

Cuidar para que se tenha um time emp\u00e1tico, tendo aten\u00e7\u00e3o desde o recrutamento e sele\u00e7\u00e3o at\u00e9 a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio, tamb\u00e9m \u00e9 um fator essencial para fideliza\u00e7\u00e3o. Porque \u00e9 o funcion\u00e1rio que entrega a promessa da marca.<\/p>

Pensando bem fora da caixa e a partir de um setor completamente diferente, mas igualmente de servi\u00e7os, ser\u00e1 que n\u00e3o seria uma op\u00e7\u00e3o interessante permitir que o cliente, caso queira, agende seu exame com o t\u00e9cnico de prefer\u00eancia? Como se faz com cabeleireiro e manicure, por exemplo?<\/p>

Seria um grande diferencial que ajudaria a fidelizar alguns perfis de clientes que tenham quest\u00f5es mais delicadas no momento de coletar sangue, por exemplo.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"featured_media":105063,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"encontro_online_cat":[],"idioma-do-video":[2876],"segmento":[2831],"class_list":["post-107953","encontros_online","type-encontros_online","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","idioma-do-video-portugues","segmento-clinico"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/encontros_online\/107953","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/encontros_online"}],"about":[{"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/encontros_online"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/encontros_online\/107953\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":209955,"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/encontros_online\/107953\/revisions\/209955"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/105063"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=107953"}],"wp:term":[{"taxonomy":"encontro_online_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/encontro_online_cat?post=107953"},{"taxonomy":"idioma-do-video","embeddable":true,"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/idioma-do-video?post=107953"},{"taxonomy":"segmento","embeddable":true,"href":"https:\/\/controllab.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/segmento?post=107953"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}