A melhor forma de lidar com assuntos delicados como esse é ter transparência e se colocar no lugar do cliente. Se a concorrência, por exemplo, não cobrar porque embute a taxa no valor do exame, ele vai gerar a mesma expectativa em relação ao laboratório.

Outra forma de justificar o valor da taxa é explicar o atendimento diferenciado no conforto da casa do cliente, criando horários especiais de atendimento, por exemplo. Além do fato do cliente ter comodidade por evitar filas e poupar tempo.

O importante é usar, na sua comunicação e desenho de produto, a partir da perspectiva do cliente e não a partir da perspectiva da empresa e dos seus processos. Isso irá gerar só mais desconforto e reclamações.

Uma outra forma seria criar diferenciação para clientes frequentes ou que fazem exames de toda a família. Isentar a taxa de coleta de clientes que estão periodicamente em seu laboratório ou que agendam exames domiciliares para mais de uma pessoa na mesma visita. Essa é uma prática que faz bastante sentido quando se tem uma estratégia de relacionamento e CRM e não apenas um foco mkt transacional.

Essa é uma prática recorrente em outros mercados. Se não houver nenhum impedimento por conta da regulamentação do setor, essa sim, seria uma boa prática.

Mas ao que parece, 10 coletas levam muito tempo para serem feitas pelo mesmo cliente. É essencial que, ao se desenhar ações como essa, que seja pensado o que agrega valor para o cliente e que vai fazer sentido para ele.

A coleta gratuita é algo desejado pelo cliente e uma tendência de comportamento do consumidor que busca comodidade e economia de tempo. Mas não parece valer o custo ter que realizar 10 coletas para ganhar a gratuidade.

Para estimar essa oferta adequada para o seu cliente é necessário conhecer a frequência média de visitas/coletas. Ou ainda, agrupar seus clientes em diferentes segmentos com diferentes frequências e desenhar ofertas que façam sentido ao seu comportamento atual. E que possa incentivar que ele priorize o seu laboratório no momento de fazer exames.

Todas as marcas e categorias de produtos e serviços precisam investir em Comunicação 360º ou Comunicação Integrada.

Precisa investir em vários pontos de contato com o consumidor e não depender mais, no caso dos laboratórios, de público passante, indicação médica ou de boca a boca apenas. Em um contexto de mercado onde há disputa de atenção por excesso de estímulo é essencial estar onde o consumidor está. E ele está no digital. O consumidor brasileiro é um dos que passa mais tempo nas redes sociais no mundo.

Essa presença dos laboratórios nas redes sociais não deve ser para anunciar apenas os exames de maneira direta, mas sim, gerar conversas, através de conteúdo pertinentes sobre saúde. Isso vai fazer com que a marca seja lembrada no momento da decisão de compra.

Em que redes sociais a marca deve estar presente vai depender do perfil dos clientes e das práticas do mercado onde atua.

Há ainda uma vantagem em anunciar nas redes sociais, que é a possibilidade de segmentar o público e entregar a mensagem pertinente e adequada para cada perfil de clientes, atuais e potenciais.

Talvez seja o caso de educar o cliente de qual seria o processo correto de higienização. Parece óbvio, mas talvez, seja necessário ter um guia de instruções de como fazer a higiene local.

Quando serviços dependem da participação direta do cliente para que o mesmo seja bem sucedido, cabe à empresa fornecedora educar o cliente. Mas não num tom arrogante ou superior. É preciso argumentar a partir do que incomoda o cliente: a recoleta.

Uma comunicação que diga algo de forma mais direta sobre isso pode ajudar. Algo como: a gente sabe que você não gostaria de fazer uma nova coleta e ter que vir até aqui novamente entregar, certo? Para isso, temos algumas dicas:

   – jeito correto de higienizar antes da coleta;
   – forma certa de coletar;
   – coletar depois do banho;
   – coletar aqui no laboratório.

Tudo que o laboratório explicar sobre como o cliente deve proceder, evitando que ele precise retornar com novo material, vai reduzir o aborrecimento do mesmo.

Essa comunicação pode estar na fala do pessoal de atendimento, em vídeos nos laboratórios, nas redes sociais, impressos, entre outros.

Além disso, faz sentido explicar também que, quando a recoleta é solicitada, é para que o diagnóstico seja preciso, porque o laboratório se preocupa com sua saúde e assegura um elevado índice de qualidade.

São muitas. Mas todas passam por conhecer bem o cliente e estabelecer conversas constantes que não sejam apenas transacionais.

O laboratório, por exemplo, pode implantar um programa de CRM onde pode identificar os diferentes grupos de clientes por recência, frequência e valor, e passar a planejar e executar ações diferentes com eles, com o objetivo não só de vender / converter direto um novo exame, mas de demonstrar que se importa e quer facilitar a vida do cliente para que ele possa cuidar de sua saúde.

Além disso, pode treinar todo o time de atendimento e dar subsídios para que eles possam encantar o cliente. Quer um exemplo? Se um cliente/paciente disse que sempre fica tenso quando precisa fazer seus exames de rotina porque teve um câncer, por exemplo, ao final do exame o técnico ou a recepcionista que o atendeu pode deixar com ele um mimo, que já esteja pronto pra ocasiões como essas, que demonstre que vocês são gratos por ele confiar esse momento tão importante a vocês.

O mimo pode ser uma essência relaxante, uma bolinha antiestresse, enfim. Mas com uma cartinha assinada por quem o atendeu, por exemplo. Além disso, fortalecer o branding do laboratório é essencial. Porque uma marca forte e diferenciada será mais vezes escolhida do que marcas commoditizadas.

Investir numa estratégia inteligente de pós-venda que possibilite a correção de erros / problemas por ventura ocorridos também se faz essencial para processos de fidelização. Se o cliente, por exemplo, deu uma nota baixa de NPS, fazer contato com ele tentando entender o ocorrido e buscando corrigir a situação com ele, evitando também que volte a acontecer com outros clientes, se faz essencial nesse processo.

Cuidar para que se tenha um time empático, tendo atenção desde o recrutamento e seleção até a experiência do funcionário, também é um fator essencial para fidelização. Porque é o funcionário que entrega a promessa da marca.

Pensando bem fora da caixa e a partir de um setor completamente diferente, mas igualmente de serviços, será que não seria uma opção interessante permitir que o cliente, caso queira, agende seu exame com o técnico de preferência? Como se faz com cabeleireiro e manicure, por exemplo?

Seria um grande diferencial que ajudaria a fidelizar alguns perfis de clientes que tenham questões mais delicadas no momento de coletar sangue, por exemplo.