O universo da qualidade – Um conjunto de atitudes diárias

Qualidade. Um conjunto de atitudes diárias

O auditor e consultor Eduardo Ferraz é enfático: a qualidade deve estar inserida na atividade laboratorial, com atitudes diárias. Ter essa consciência de atitudes é o primeiro passo para quem quer garantir a qualidade do seu negócio.

O termo “qualidade” costuma ser confundido com Sistema de Gestão da Qualidade. Como explicar a diferença entre os dois?
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Sistema de Gestão da Qualidade é o sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

O propósito do sistema de gestão é estabelecer, implementar, controlar e gerenciar as ações voltadas para o controle, a garantia e a melhoria contínua da qualidade do laboratório. Já a qualidade está inserida no dia-a-dia do laboratório. Realizar tarefas com qualidade não necessariamente significa ter um sistema de gestão da qualidade implementado.

Quando começou o movimento de busca pela qualidade nos laboratórios?
Começou na década de 90, com as Boas Práticas para Laboratórios Clínicos (BPLCs) do Inmetro. Isso estimulou os laboratórios a buscarem a certificação ISO e os programas de acreditação PALC* (da SBPC) e DICQ* (da SBAC). As acreditações citadas acima são programas específicos para laboratórios clínicos. Em seguida, surgiu a Organização Nacional de Acreditação (ONA), que também contempla outras áreas da saúde, e, recentemente, a RDC 302/2005, da Anvisa, que estabelece os requisitos para funcionamento dos laboratórios.

Muito se fala sobre a certificação ISO, mas, efetivamente, como suas normas podem auxiliar o laboratório?
A ISO 9001 possui requisitos genéricos com o propósito de ser aplicável a todo tipo de organização. Ela nos auxilia a entender conceitos e práticas que também estão inseridos nos programas de acreditação, como: gestão de não-conformidades, ações corretivas/preventivas, auditorias internas, controle de documentos e controle de registros.
Na área laboratorial, existe também a ISO17025, específica para laboratórios de ensaio e calibração, e a ISO15189, para o segmento clínico. Estas normas são adotadas pela acreditação do Inmetro.

Quais os primeiros passos para o laboratório que decide investir em qualidade?
O laboratório deve começar pelo comprometimento da alta direção da empresa, envolvendo todos os profissionais de sua equipe. Na verdade, a empresa deve ter sua cultura bem consolidada, pois a qualidade deve estar inserida na atividade laboratorial com atitudes diárias. Ter essa consciência é o primeiro passo para quem quer garantir a qualidade do seu negócio e, deve se traduzir em ações efetivas, como a adoção de ferramentas, muitas vezes simples e muito eficazes.

Que ferramentas seriam essas?
Gestão de equipamentos, controle de qualidade da água, calibração de instrumentos, controles interno e externo são alguns exemplos. A utilização dessas ferramentas é essencial, antes mesmo de implantar o sistema de gestão da qualidade, porque gera nos envolvidos uma consciência para a qualidade. O gerenciamento, o controle e o monitoramento das atividades da empresa são alcançados, naturalmente, a partir do momento em que se busca a excelência.

Algumas dessas ferramentas já são previstas na RDC 302/2005, não é mesmo?
Sim. As ações focadas no gerenciamento de risco, que pontualmente praticávamos para obter qualidade, agora são exigências da Agência Nacional de Vigilância Sanitária para a boa gestão laboratorial. E isso é excelente, porque temos um órgão fiscalizador estabelecendo requisitos mínimos para o bom funcionamento de um laboratório.

As ferramentas “5S” e “Qualidade Total” também podem auxiliar os laboratórios? Explique-nos um pouco sobre elas.
As duas são de grande serventia, e, provavelmente, as formas mais simples de criar uma cultura voltada para a qualidade, pois começam pela qualidade do ambiente e das relações, bem como pelo comprometimento. Ultimamente, o 5S tem sido adotado por algumas empresas introduzindo-se novos “S”, mas, basicamente, consiste na adoção de sensos que auxiliam bastante na busca pela qualidade, ajudando a manter um ambiente limpo, livre de objetos dispensáveis ao trabalho. Já o termo “Qualidade Total” representa a busca da satisfação do cliente e de todos os stakeholders (entidades significativas na existência da empresa), bem como da excelência organizacional.

Os dois podem ser implantados de uma forma bastante divertida, e têm um efeito mobilizador incrível. É muito interessante implantá-los antes de um sistema de gestão ou de uma certificação ou acreditação. Em laboratórios, o “5S” é mais usado, mas a “Qualidade Total” nem tanto.

Qual a importância de obter um selo de qualidade ou de acreditação?
Os selos de qualidade proporcionam um crédito maior para a sua empresa perante o cliente e ajudam o laboratório a manter um monitoramento contínuo da sua “qualidade”. Nas acreditações, por exemplo, os auditores externos vão ao laboratório não apenas para verificar o cumprimento dos requisitos do programa, mas, principalmente, para saber se ele agrega valor ao sistema de gestão de qualidade daquele laboratório, num processo de melhoria continua.

Podemos dizer, então, que esses selos também são ferramentas de marketing?
Sem dúvida. Mas o laboratório não pode se limitar a isso. O principal é utilizar, continuamente, o que os programas de qualidade têm de bom. A melhor prática é buscar um selo com um sistema de gestão da qualidade consistente. A manutenção desse sistema fica mais fácil, prática e útil.

É necessário estar certificado ou acreditado para alcançar a qualidade?
Não obrigatoriamente. É possível ter qualidade adotando-se uma cultura de atitudes diárias, mesmo sem o sistema de gestão da qualidade implantado. Mas a evolução natural das empresas que adotam essas atitudes, já preconizadas inclusive pela RDC 302/2005, é que migrem para um sistema de gestão da qualidade, e, consequentemente, busquem certificação ou acreditação. O selo é a comprovação de um sistema de qualidade corretamente implantado. É fundamental essa evolução, porque o selo é uma forma de mostrar para a sociedade que a empresa tem a qualidade atestada por uma auditoria externa. Uma coisa é dizer para o cliente que sua empresa tem qualidade. Outra coisa é uma empresa externa atestar que você realmente tem essa qualidade divulgada.

Mas para a equipe, o que vale é o reconhecimento da sua dedicação e a ajuda que uma análise de terceiros traz para a melhoria contínua. Sempre corremos o risco de ficar “viciados” na nossa rotina, na nossa forma de fazer algo, sem perceber algumas falhas e oportunidades de melhorar.

Existe um modelo de gestão ideal?
Minha experiência me faz acreditar que o modelo ideal de sistema de gestão da qualidade para laboratórios é implantar conceitos ISO e os requisitos de uma acreditação. Se puder ter o selo, melhor! Mas, se não for possível, seguir suas normas já traz ganhos substanciais, visto que detalham todos os quesitos mais importantes para a qualidade. Servem como um passo a passo dos aspectos do processo que devem ser pensados.

Eu gosto desse modelo exatamente nesta ordem: a ISO, que ajuda a cumprir todos os requisitos de gestão do laboratório, e, depois, a acreditação, que cuida dos aspectos técnicos do serviço.

Se o laboratório quiser ter os selos, como escolhê-los?
A certificação ISO é bem padronizada, mas vale buscar certificadoras com credibilidade e boa experiência em laboratórios. Para escolher corretamente o sistema de acreditação, é preciso saber qual deles se enquadra no perfil do laboratório. Porém, ainda mais importante do que escolher esse ou aquele selo é fazer um sistema de gestão que vise à melhoria dos processos e seja útil ao seu dia-a-dia laboratorial. Conheci laboratórios que desistiram do selo porque implementaram um sistema de qualidade inconsistente, focado unicamente para o marketing. Isso fez com que tivessem uma curta duração, pois não eram práticos e, consequentemente, não melhoraram os processos internos dos laboratórios. Eu costumo orientar meus clientes a evoluírem para um sistema de gestão da qualidade bem implantado e bem feito. Dependendo do sistema de gestão adotado, podemos fazer apenas adaptações para o sistema de acreditação escolhido.

E como é possível manter esse sistema funcionando bem, sem focar unicamente o marketing?
Além de criar um sistema consistente, fazer um monitoramento diário. Isso implica em ter as pessoas certas, treinadas e capacitadas. Para monitorar processos, pensamos por exemplo, nas pessoas, nos reagentes, nos instrumentos, nos equipamentos. Se eu não monitoro, estou introduzindo variabilidade nas dosagens laboratoriais, que podem induzir a erros nos diagnósticos. É necessário ter pessoas treinadas, equipamentos com manutenção em dia, instrumentos calibrados, controles de qualidade interno e externo, kits de qualidade testados e registrados na Vigilância Sanitária. O monitoramento de processos tem que ser diário, independente do selo de acreditação/certificação.

DICQ: Sistema Nacional de Acreditação
ISO: International Organization for Standardization
INMETRO: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
ONA: Organização Nacional de Acreditação
PALC: Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos
SBAC: Sociedade Brasileira de Análises Clínicas
SBPC: Sociedade Brasileira de Patologia Clínica

eduardo@bonoconsultoria.com.br

Uma silenciosa revolução na medicina diagnóstica

Se pararmos para observar outros segmentos além da saúde, percebemos nitidamente os investimentos em tecnologia que têm sido feitos para melhorar os serviços, otimizar custos e assim ampliar ciclos de vida de produtos e empresas.
A tecnologia está totalmente incorporada no nosso dia-a-dia quando pagamos contas em caixas eletrônicos, fazemos o check-in pelo celular ou escolhemos online o assento no cinema. O tempo é um bem precioso e nenhuma empresa quer que seus clientes tenham a percepção de desperdício.

E na saúde não poderia ser diferente. Nas décadas de 80 e 90, os laboratórios foram “contaminados” pelos conceitos de “qualidade total”, “reengenharia” entre outros, e passaram a enxergar seus “pacientes” como “clientes”. Foi o início de uma verdadeira revolução nos serviços.

A necessidade de estar mais perto dos clientes impulsionou a criação de postos de coleta – unidades de atendimento – e evitou que o cliente se deslocasse até a matriz. Um eficiente sistema de logística permitiu o transporte e a conservação das amostras em condições controladas, suportando a expansão e garantindo a qualidade.

A facilidade e a conveniência do telefone estimulou o seu uso para a solicitação de informações sobre exames realizados, convênios atendidos e endereços de unidades, culminando com a separação física entre o “atendimento de balcão” e o telefônico. Desta forma, o cliente deixou de ir ao laboratório simplesmente para pegar informações, e o laboratório pôde dedicar-se totalmente ao cliente em jejum. E assim nasceu, no início da década de 90, a Central de Atendimento no setor.

Outra importante alteração na entrega dos resultados foi a introdução dos computadores e impressoras, agilizando a rotina e evitando a transcrição dos dados. Será que alguém ainda se lembra das máquinas de escrever? Fica difícil imaginar que os laudos eram datilografados e que os grandes recursos gráficos eram as “margaridas” com diferentes fontes. A tecla “delete” da época era o líquido “branquinho” e o máximo de inovação foi a introdução da máquina elétrica!

Depois de datilografados ou impressos, os laudos ficavam à disposição para os clientes ou eram entregues por portadores nos consultórios médicos. Com a introdução do fax, a figura do portador “ligeirinho” perdeu valor, pois o máximo de congestionamento encontrado seria um sinal de ocupado: tempo, tempo, tempo.

Em meados dos anos 90, a internet chegou. E mais uma grande revolução teve início. Num primeiro momento, o objetivo dos sites era somente marcar presença. Com o passar do tempo, os laboratórios passaram a disponibilizar na rede eletrônica quase todas as informações sobre exames, convênios, horários etc., para que o cliente nem precisasse entrar em contato com a central. A terceira fase do “laboratório virtual” foi a disponibilização de resultados dos exames através da internet. O cliente navega, visualiza e imprime seus resultados, gerando significativa redução de custos e gerenciamento dos processos de impressão, separação e envio de resultados. E o médico tem acesso aos laudos de seus pacientes 24 horas por dia, sete dias na semana.

E quando a gente poderia pensar que a tecnologia pararia por aí, eis que surge o telefone celular, possibilitando mais uma gigantesca revolução na comunicação mundial. Agora, além da visualização de laudos pelo computador, pode-se ter acesso aos resultados de exames pelo celular, como um texto, através da tecnologia WAP – “Wireless Application Protocol”.

O grande atrativo é a mobilidade, a possibilidade de usufruir de serviços ou acessar informações em qualquer horário e lugar, auxiliando principalmente o médico em situações críticas, como a suspeita de dengue hemorrágica ou outro tipo de emergência.

Outro serviço que os laboratórios também têm adotado é o envio de torpedos (SMS) com mensagens sobre resultados liberados, atrasados ou mesmo sobre a confirmação de exames agendados, otimizando as funções das Centrais de Relacionamento. Muita gente imagina que o laboratório vai mandar um torpedo com os próprios resultados, mas há uma limitação de espaço (160 caracteres), que não comportaria os valores referenciais de um BHCG, por exemplo, com mais de 1.400 caracteres.

Ainda não há como fazer exames laboratoriais por telefone, fax, internet ou celular. Enquanto não inventam, podemos usufruir dos benefícios da tecnologia para capturar, utilizar e armazenar informações de saúde para um diagnóstico mais rápido e preciso, já que são estas as informações que podem salvar vidas.

Marcela Bronstein
www.veus.com.br

Ela cultiva mais de 40 árvores, tendo, inclusive algumas frutíferas. Até aí, tudo bem, desde que não estivessem plantadas dentro de um apartamento na zona sul do Rio de Janeiro. Como isso é possível? Colecionando bonsai* (também conhecido como mini árvore), hobby que a farmacêutica bioquímica Marieta Granuzzo iniciou há 12 anos, e nunca mais largou.

A paixão por plantas foi descoberta quando ainda era criança e morava numa casa. “Antigamente, os pais costumavam designar tarefas para os filhos: a mais velha aprendia a cozinhar, o rapaz ajudava nos serviços gerais, e assim por diante. A minha tarefa, aos cinco anos, era cuidar do jardim. Eu me sujava toda de terra, mas adorava arrancar mudinhas, replantá-las e perceber que sobreviviam”, lembra. “Até hoje, quando estou plantando, faço muito sujeira, e aí eu me recordo da minha infância. Meus amigos costumam dizer que tenho ‘dedo-verde’ porque eu sempre me relacionei muito bem com a natureza”.

Moradora do Jardim Botânico – numa feliz coincidência; afinal, o bairro abriga um dos parques urbanos mais ricos da flora brasileira –, Marieta conta que sua predileção pelo bonsai começou em 1995, ao ler uma matéria de revista sobre essas mini árvores. “Eu me apaixonei de imediato, e procurei encontrar a profissional indicada pela revista para comprar o meu primeiro bonsai. Ela ainda me ofereceu um curso de iniciação ao cultivo. Plantei aquele que foi o meu segundo bonsai, e de lá pra cá, foram vários. Alguns não sobreviveram ao nosso clima tropical, mas eu nunca desanimei. Hoje eu tenho mais de 40 bonsai, de várias espécies e tamanhos. Cada um com o seu aspecto, a sua beleza, o seu brilho”.

A mais antiga de sua coleção é um bouganville, de aproximadamente 80 anos, que ela pegou numa demolição, plantada no solo, no momento em que iam arrancá-la para jogar fora. É também o seu maior bonsai, com 50cm.

Mas ser um bonsaísta não é tarefa das mais fáceis. Requer, além de cuidados, muita paciência, pois essas árvores demoram anos para dar flores ou frutos. “A gente pega uma planta da natureza, leva pra casa e trabalha nela durante anos antes de colocá-la no vaso (bandeja). É o chamado pré-bonsai. Na verdade, a planta só vira bonsai quando pode ser retirada do vaso onde foi plantada e transportada para uma bandeja original”, explica Marieta.

No caso das frutíferas, essa paciência tende a ser ainda maior. É que as frutas num bonsai demoram em média o dobro do tempo que levariam para nascerem numa árvore normal. Na figueira, por exemplo, são necessários quase 10 anos para que nasça uma fruta. “Eu tenho bonsai de romã, jabuticaba, pitanga e cereja. É muito lindo ver frutas de verdade em árvores que parecem de brincadeira. Até o sabor das frutinhas é o mesmo. Só não consigo imaginar um bonsai de jaca (risos). Deve ser algo inatingível!”, conclui.

* Bonsai: arte milenar de cortar as raízes das árvores para que fiquem pequenas, cultivando-as em bandejas.

Anualmente, os clientes avaliam os serviços da Controllab, apontam sugestões e críticas, que permitem definições de melhorias. Realizada em novembro de 2006, a pesquisa de satisfação contou com um índice de retorno superior a 40% e um nível de satisfação de 94% para o controle de qualidade, superando em quatro pontos percentuais a avaliação do ano anterior.

A pesquisa quantitativa é baseada na escala Servqual, que avalia diretamente 12 características do Controle de Qualidade consideradas relevantes pelos usuários e 4 características do Qualifique. Duas perguntas adicionais quantificam as razões para ser cliente Controllab e como é classificada a relação da empresa com seus clientes.

O gráfico 1 apresenta a classificação das características do controle de qualidade em uma escala relativa – abaixo do ideal, ideal e acima do ideal –, ordenada conforme o nível de importância para os participantes.

Todas as características do controle de qualidade foram classificadas como ideal ou acima do ideal, ou seja, atenderam às expectativas dos clientes. Com destaque para quatro pontos que lideram na satisfação: contribuição para a melhoria técnica do laboratório; Experiência e competência técnica da Controllab; Cumprimento do serviço prometido e Adequação da embalagem para o transporte. O item “prazo de retorno das avaliações” apenas atendeu às expectativas e precisa melhorar para acompanhar o desempenho geral do serviço.

Embora todos os pontos avaliados sejam notoriamente relevantes, foram apontados como mais importantes os relacionados ao propósito do serviço (contribuição para a melhoria técnica do laboratório) e à capacidade (experiência e competência) da Controllab em provê-lo. Como de menor importância, questões financeiras (relação preço x qualidade) e funcionais (embalagem).

O gráfico 2, similar ao gráfico 1, apresenta a classificação das características do ser viço de Calibração de Instrumentos em uma escala relativa – abaixo do ideal, ideal e acima do ideal – , ordenada conforme o nível de importância para os participantes.

O nível de satisfação global foi de 98%. Todas as características do serviço de calibração superaram as expectativas(ultrapassaram a linha de idealidade). Com destaque para “cumprimento do ser viço prometido”, “disposição da equipe em auxiliar o cliente” e “experiência/competência da equipe”. O requisito de maior satisfação é também o considerado de maior importância: ”cumprimento do serviço prometido”.

O Qualifique, boletim externo da Controllab, foi avaliado em quatro características, conforme apresentado no gráfico 3, por uma escala relativa – abaixo do ideal, ideal e acima do ideal. Os pontos avaliados superaram a classificação “ideal”, com nível de satisfação global de 94%, três pontos percentuais acima da avaliação anterior.

A Controllab é escolhida pelos clientes por três razões principais: confiança, referência no segmento e reconhecimento Anvisa/Reblas – como mostra o gráfico 4. Sua relação com os clientes se destaca por orientação e segurança, seguida por cooperação e produção de conhecimento, conforme opinião dos participantes demonstrada no gráfico 5.